Centre de contact ou centre d’appels ? Quelles différences ?

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Aujourd’hui, les clients communiquent de plusieurs façons. Vous arrive-t-il de bien gérer tous vos points de contact ?

Eh bien, il y a quelques années, la seule gestion possible du service client par moyen de télécommunication était par le biais d’un centre d’appels en Tunisie ou en Afrique du Nord grâce à la baisse de la main d’œuvre et des qualifications des opérateurs téléphoniques dans cette région.

Aujourd’hui, avec l’avancement technologique, il est désormais possible de contacter le client par plusieurs autres moyens : chatbot, email, SMS, réseaux sociaux, etc.

Ce qui a créé la notion du centre de contact, un centre qui permet le contact avec le client à travers différents canaux de contact.

Pour commencer …

Dans le passé, avoir un centre de contact ou un centre d’appels était réservé aux grandes entreprises, mais maintenant, avec des technologies telles que la téléphonie IP, les solutions Cloud et le CRM, il peut être exploité avec juste un ordinateur, des écouteurs et une connexion Internet.

Travailler directement avec votre plateforme d’interaction client vous permettra d’avoir des réponses plus rapides et plus dynamiques, le grand gagnant étant votre client ou client potentiel.

Qu’est-ce qu’un centre de contact ?

Un centre de contact en Tunisie est une plate-forme technologique qui combine plusieurs canaux de communication au sein d’une entreprise, qui peut être utilisée pour les ventes, le service client, le support technique ou tout ce dont vous avez besoin.

L’objectif du centre de contact est d’être présent de toutes les manières possibles par lesquelles nos clients et clients potentiels peuvent entrer en contact avec nous.

Le centre de contact inclut toujours la possibilité d’avoir un service téléphonique, c’est pourquoi il inclut le centre d’appel comme l’un de ses éléments fondamentaux, pour la communication écrite, il peut également inclure la gestion par e-mail, SMS, communication via chat et réseaux sociaux.

Aujourd’hui, et dans certains domaines, les appels vidéo deviennent également des éléments essentiels du centre de contact.

Les centres de contact sont principalement intégrés à des systèmes qui les aident à gérer leurs clients, tels que des CRM ou des bases de données contenant des informations détaillées sur chaque client. L’intégration avec d’autres plateformes vous permet d’améliorer l’expérience qui peut être offerte aux clients.

Quand dois-je avoir un centre de contact ?

Il faut l’avoir avant de s’effondrer, il ne faut pas s’attendre à avoir des centaines d’emails et de messages des réseaux sociaux sans réponse, des appels manqués et des clients sans suivi.

De nombreuses entreprises attendent longtemps avant d’avoir leur propre centre de contact, elles pensent que l’option la moins chère et la plus rapide est de faire appel à un sous-traitant ou à un tiers pour leur fournir le service.

Souvent, le fait d’avoir un tiers, plus que d’aider, complique les processus de communication avec les clients.

Aujourd’hui, les centres de contact peuvent être établis à partir de 1 ou 2 personnes et les responsables peuvent exercer la fonction depuis leur domicile, c’est-à-dire en télétravail.

Qu’en est-il au centre d’appels alors ?

Un centre d’appels est une plateforme de représentants dédiés qui reçoivent et collectent un volume élevé d’appels de consommateurs et de clients potentiels.

Les centres d’appels du service client fournissent des informations et une assistance sur les produits et services d’une entreprise.

Les centres d’appels peuvent être organisés pour répondre à un certain nombre d’objectifs commerciaux, notamment les appels entrants et sortants pour les ventes et le marketing, la génération de prospects, le service client, le support technique, etc.

Comment fonctionne un centre d’appels ?

Un centre d’appel fonctionne comme un canal de communication entre les clients et l’entreprise, où ils peuvent signaler leurs demandes, plaintes ou commentaires à un représentant du service client qui les écoute par téléphone.

Le call center ; pourquoi ?

Selon plusieurs études sur le service client, 33% des clients pensent que l’aspect le plus important du service client est qu’il résout leurs problèmes dès le premier contact.

À leur tour, 31% pensent qu’il est essentiel que les entreprises disposent d’agents de service experts. De plus, 59% des clients ont des attentes plus élevées par rapport à l’année précédente en termes de service et 61% quittent les entreprises après une expérience désagréable.

Les centres d’appels joueront alors le rôle des extensions de votre marque et offrent plus d’opportunités d’interagir et d’attirer des clients fidèles.

Ils sont également une extension de votre marketing : les marques qui parviennent à s’engager émotionnellement avec leurs clients ont 3 fois plus de recommandations de bouche à oreille. Et le facteur humain est essentiel pour réaliser cette connexion authentique.

Bref, rien ne remplace une communication avec un autre humain, surtout quand on a un problème pressant. Aussi utiles que puissent être les chats en direct, les bases de connaissances et les forums et offrir à vos clients la possibilité de parler en direct avec un expert, tout cela peut faire la différence entre un client occasionnel et un client fidèle.

Quel est l’avenir des centres de contact ou des centres d’appels ?

L’avenir qui n’est plus si futur est le centre de contact fréquenté par des bots, c’est-à-dire des robots qui peuvent communiquer par téléphone ou par écrit, les bots pourront seuls gérer un centre de contact.

Les progrès de l’intelligence artificielle permettent désormais à un bot de passer des appels téléphoniques et d’y répondre, cette technologie est connue sous le nom de bot vocal.

Les robots vocaux peuvent interpréter la voix humaine et être intégrés à d’autres systèmes qui nous permettent de fournir des informations à nos clients de manière détaillée et personnalisée.

Désormais, dans votre centre de contact, vous pouvez également inclure un robot dans vos réseaux sociaux ou votre site Web qui peut répondre aux messages et fournir des informations détaillées à votre client.

Cette technologie est connue sous le nom de Chatbot qui est très répandue aujourd’hui.